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Guide de contact de l'assistance

BullGuard offre une assistance gratuite pour tous les utilisateurs titulaires d'un compte payant ou d'une version d'évaluation. L'équipe du service d'assistance peut être contactée par un service de conversation en direct ou par courrier électronique à partir de notre site Internet et de l'application installée.


Contact du service d'assistance : courrier électronique et conversation en direct

Étape 1 

Cliquez sur le bouton Contacter l'assistance dans les sections Principale et Assistance de l'interface utilisateur de BullGuard. Cela lancera le guide pour contacter notre service d'assistance. Cliquez sur Suivant pour continuer.

Étape 2 

Choisissez d'envoyer un courrier électronique ou de démarrer une session de conversation en direct. Pour continuer, veillez à rédiger une description brève du problème pour lequel vous avez besoin d'assistance.

Après avoir cliqué sur Suivant, une fenêtre Éditeur de messages ou interface de conversation s'affichera. La réponse aux conversations est instantanée tandis que les courriers électroniques ont un délai de réponse d'1 heure pour les langues prises en charge pendant les heures de service (fuseau horaire CET) :

Équipe anglaise : 24 h/24 7 j/7 ; temps de réponse : 1 heure.

Équipe danoise : de 10 h à 18 h tous les jours ; temps de réponse : 24 heures.

Équipe allemande : de 5 h à 21 h tous les jours ; temps de réponse : 1 heure pendant les heures de service et 24 heures en dehors des heures de service.

Équipe française : de 5 h à 21 h tous les jours ; temps de réponse : 1 heure pendant les heures de service et 24 heures en dehors des heures de service.

Équipe espagnole : de 5 h à 21 h tous les jours ; temps de réponse : 1 heure pendant les heures de service et 24 heures en dehors des heures de service.
Étape 3 

Démarrer une conversation

L'option conversation signifie un accès instantané à notre équipe d'assistance en supprimant le temps passé à attendre des réponses aux courriers électroniques envoyés ou en supprimant le temps d'attente au téléphone. Comme pour l'assistance par courrier électronique, le service de conversation est disponible gratuitement pour tous les utilisateurs de BullGuard et permet d'obtenir sur le champ des solutions à des questions ou des problèmes liés à la sécurité. La conversation en direct est notre principal outil d'assistance.

Envoyer un fichier : Permet d'envoyer des fichiers de l'ordinateur à l'opérateur du service d'assistance. Cela signifie que le technicien recevra le fichier instantanément sans avoir à attendre un courrier électronique, réduisant de ce fait les temps de réponse.

Envoyer un message : Cliquer sur ce bouton enverra tout texte écrit dans le champ de saisie de texte.

Terminer la conversation : Terminera la discussion avec le service d'assistance de BullGuard. Pour toutes les conversations lancées à partir du module du service d'assistance, une transcription sera disponible dans le Centre de messagerie, dans la section Assistance de l'application BullGuard.

Votre conversation sera gérée par l'équipe de service d'assistance de la langue appropriée (identifiée par la version linguistique de BullGuard que vous avez installée). Si votre session de conversation se situe en dehors des heures de service de votre équipe linguistique, votre conversation sera répondue par l'équipe du service d'assistance anglaise, disponible 24h/24 et 7j/7.

Si vous n'avez pas installé BullGuard ou ne pouvez pas démarrer l'application (mot de passe perdu ou problèmes techniques), vous avez la possibilité de démarrer une conversation à partir de notre page Assistance à l'adresse http://www.bullguard.com/support/live-support.aspx

Accès distant

Accès distant : Cette option vous permet de demander une session d'assistance à distance afin de résoudre des questions spécifiques. Lorsque vous utilisez l'option Accès distant, une invite vous demande de permettre à l'Assistance de BullGuard d'accéder à votre ordinateur en Mode Affichage ou par Contrôle à distance.

L'assistance à distance est une fonctionnalité conçue pour vous aider à résoudre des problèmes complexes comme la suppression de logiciels malveillants ou des problèmes d'application de BullGuard en autorisant les techniciens du service d'assistance à travailler directement sur votre ordinateur. C'est un outil très précieux qui nous permet de résoudre des problèmes ou de réaliser des tâches compliquées efficacement et dans des délais réduits.

Étape 1.

La session à distance peut uniquement être lancée à partir de l'interface de conversation de BullGuard en cliquant sur le bouton Accès distant et peut uniquement être initiée par l'utilisateur.

Étape 2.

La première étape permet au technicien de voir uniquement ce que voit l'utilisateur sur l'écran de l'ordinateur. Le technicien devra confirmer la connexion de notre côté, ce qui provoquera l'affichage d'un message contextuel de notification sur l'ordinateur de l'utilisateur. Cliquez sur le bouton Continuer pour accepter la connexion à distance sur votre ordinateur, ou sur Non pour l'annuler.

Étant donné que les techniciens de BullGuard auront accès à l'ordinateur de l'utilisateur, veillez à fermer tout document, photo ou page Internet pouvant afficher des informations personnelles ou confidentielles avant de démarrer une session à distance.

Étape 3.

Contrôle à distance permet au technicien de l'assistance de prendre le contrôle de votre ordinateur. Le Contrôle à distance ne peut être initié que par les techniciens de BullGuard.

Vous devez accepter le partage de contrôle pour que le technicien puisse travailler à distance sur votre ordinateur. Les utilisateurs peuvent reprendre le contrôle à tout moment en appuyant sur la combinaison de touches CTRL+ALT+F12 ou en cliquant sur le bouton Prendre le contrôle dans leur fenêtre de conversation.

Écrire un courrier électronique

Après avoir suivi le Guide de l'assistance et choisi d'envoyer un courrier électronique, la fenêtre de l'éditeur de messages s'affiche. Il est conseillé d'utiliser l'option de courrier électronique si vous n'avez pas besoin d'une réponse urgente ou si l'assistance de BullGuard vous a demandé de lui envoyer des fichiers de rapport. Nous répondons à tous les courriers électroniques dans un délai d'1 heure, sauf pour les groupes linguistiques danois, allemand, français et espagnol où le temps de réponse d'1 heure s'applique uniquement aux heures de service.

Les conversations par messagerie électronique sont enregistrées dans l'onglet Centre de messageriedans la section Assistance où vous pouvez trouver les courriers envoyés et reçus ainsi que les transcriptions des sessions de conversation.

Lorsque vous envoyez un message à l'attention de l'équipe du service d'assistance de BullGuard, il est conseillé de remplir tous les champs avec les informations appropriées. Ceci garantit une résolution plus rapide de votre problème.

Modifier : Offre aux utilisateurs la possibilité d'utiliser des fonctions comme Copier, Coller, Sélectionner tout ou Supprimer.

Joindre : Ouvre une fenêtre du navigateur où les utilisateurs peuvent rechercher les fichiers qu'ils doivent joindre au message.

Boutons fléchés < et > : Fonctionnent comme les boutons Suivant et Précédent et sont utilisés pour naviguer dans les courriers qui ont un long historique, en facilitant leur lecture et pour garder le suivi de l'historique lors de la réponse.

Objet : Il est très important d'inclure à votre courrier un objet pertinent qui sera adapté à votre question ou problème pour que nous traitions le message de manière appropriée.

Joint : Ce champ liste tous les fichiers joints. En cliquant avec le bouton droit sur le champ Joint, vous aurez accès à un ensemble d'options pour ajouter, supprimer ou ouvrir les fichiers joints.

Message : Est utilisé pour écrire le message à l'équipe d'assistance.

Boutons G, I, S : Ce sont des options de mise en forme du texte pour les fonctions Gras, Italique ou Souligné.

Envoyer un courrier électronique : Cliquez sur ce bouton pour envoyer le courrier au service d'assistance de BullGuard. Une copie de ce courrier sera également enregistrée dans votre Centre de messagerie dans le module Assistance. Si vous fermez l'éditeur de messages avant d'envoyer le message, une invite vous demander d'enregistrer le message dans le dossier Brouillons.

Si vous n'avez pas installé l'application BullGuard ou si la conversation en ligne est hors ligne (pour des raisons de maintenance ou des problèmes techniques), vous pourrez nous envoyer un message à partir du site Internet de l'Assistance BullGuard à l'adresse :http://www.bullguard.com/support/ask-us-a-question.aspx.